Danışan 8 görüşmelik paketi alıyor. İlk üç hafta salı akşamları düzenli geliyor, sonra bayram tatiline çıkıyor, bir kontrolü telefonla erteliyor, bir tanesini de şehir dışında olduğu için online yapıyorsunuz. İki ay sonra kapıdan girip "Kaç görüşmem kalmıştı?" diye sorduğunda cevabı ne siz biliyorsunuz ne o.
Defterde üstü çizilmiş tarihler var, WhatsApp'ta "geçen haftakini saydık mı?" mesajı duruyor, asistanınız da başka bir sayı söylüyor. Bu noktada kim haklı olursa olsun iki taraf da huzursuzlanır. Danışan eksik saydığınızı düşünür. Siz de fark etmeden ona iki görüşme fazladan vermiş olabilirsiniz.
Paket satışı ofise düzenli gelir getirir, danışanın da süreci bırakmamasına yardım eder. Bunun için paketin satıldığı gün ne içerdiği net olmalı, her görüşme aynı yere işlenmeli ve paket bitmeden yenileme konuşulmalı. Aşağıda bunu adım adım anlatıyorum.
Paketin içeriğini satış anında yazıya dökün
Çoğu karışıklık paket satılırken başlar. "Aylık takip" ya da "3 aylık program" gibi isimler danışanın kafasında başka, sizin kafanızda başka bir şey anlatır. Biri haftada bir görüşme anlar, öbürü iki haftada bir.
Paketi sayıyla tanımlayın: "8 görüşme, ilk görüşme dahil". Sonra şu soruların cevabını danışana yazılı olarak verin. Kısa bir WhatsApp mesajı ya da çıktı yeterli:
- Paket kaç görüşmeden oluşuyor, ilk görüşme bunun içinde mi?
- Görüşmeler kaç dakika (örneğin ilk görüşme 45, kontroller 20-30 dakika)?
- Online kontrol de bir görüşme sayılıyor mu?
- Paket ne kadar süre içinde kullanılmalı?
- Kaç saat önce haber verilen iptal paketten düşmez?
- Görüşmeler arasında mesajla soru sorulabiliyor mu, sorulursa bu görüşme sayılıyor mu?
Son madde çok atlanır. Bazı danışanlar her akşam öğün fotoğrafı gönderir ve bunu paketin parçası sanır. Mesaj desteği veriyorsanız sınırını baştan söylemek, üçüncü haftada rahatsız edici bir konuşma yapmaktan kolaydır.
Her görüşmeyi tek bir yere işleyin
Kalan görüşme sayısının kaybolmasının asıl sebebi kaydın üç yere dağılmasıdır. Randevu defterde, ödeme telefonun notlarında, online görüşmeler de WhatsApp sohbetinde kalır. Ay sonunda bunları yan yana koyup saymak hem zaman alır hem de hataya açıktır.
Kural basit olsun: görüşme bittiği anda, danışan daha ofisten çıkmadan paket sayısı güncellenir. Tartıdan inip ceketini giyerken "Bugünle beş oldu, üç görüşmeniz kaldı" demek on saniye sürer. Danışan da sayıyı sizden duyduğu için sonradan itiraz etmez.
Bunu kâğıtta yapıyorsanız her danışan için ayrı bir kart açın ve paketi kutucuklarla çizin: sekiz kutu, her görüşmede bir tanesine tarih yazılır. Dijital çalışıyorsanız sayının danışanın kaydında görünmesi gerekir. Planla kullananlar paket satışını danışan kartına bağlar. Kaç görüşmenin kullanıldığı ve kaç görüşmenin kaldığı kartta yazar, asistan da aynı sayıyı görür.
Erteleme, gelmeme ve online'a geçen kontroller
Paket takibini asıl zorlayan, planın dışına çıkan randevulardır. Bunlar için önceden bir karar verip her danışana aynı şekilde uygulamak gerekir.
Zamanında haber verilen erteleme
Danışan kontrolünü örneğin 24 saat önce erteliyorsa görüşme paketten düşmez, yalnızca tarihi kayar. Yeni tarihi aynı telefon konuşmasında verin. "Sonra ararım" diyen danışanın kontrolü genelde iki haftaya uzar, kilo takibi de kopar.
Haber vermeden gelmeme
Burada kararı siz verirsiniz ama kural yazılı olmalı. Birçok diyetisyen ilk gelmemeyi tolere edip ikincisinde görüşmeyi paketten düşüyor. Hangisini seçerseniz seçin, gelmemeyi kayda "gelmedi" olarak işleyin. Üç ay sonra danışan "Ben hiç kaçırmadım" dediğinde elinizde tarih olur.
Online'a dönen kontrol
Yüz yüze paket alan danışan bir haftalığına şehir dışına çıktığında kontrolü online yapmak işe yarar. Yalnız bu görüşmede ölçüm alamazsınız. Pakette ölçüm önemli bir yer tutuyorsa online kontrolü yine de bir görüşme sayın ama bir sonraki yüz yüze kontrolü erkene alın. Kayıtta "online" olarak ayırmak, hangi haftada ölçüm olmadığını sonra görmenizi sağlar.
Paketin geçerlilik süresini koyun
Süresiz paket kulağa danışan dostu gelir ama ofis için yük olur. Para alınmıştır, görüşmeler ise yapılmamıştır. Danışan altı ay sonra dönüp kalan üç görüşmeyi istediğinde o günün fiyatıyla hizmet verirsiniz.
Ofisinizde bu yükün ne kadar olduğunu kabaca hesaplamak için aktif paketi olan danışanların kalan görüşmelerini toplayın. Aşağıdaki örnekteki sayıları kendi ofisinizinkilerle değiştirin.
Makul bir süre koyun: 8 görüşmelik paket için örneğin 3 ay, 4 görüşmelik paket için 6 hafta. Hastalık ya da ameliyat gibi durumlarda paketi dondurmak sizin elinizde olsun. Önemli olan, sürenin satış anında söylenmiş olması. Sonradan eklenen kural danışana ceza gibi gelir.
Paketi bitmek üzere olan ama son iki aydır gelmeyen danışanlar için ayda bir liste çıkarın. Kısa bir mesaj çoğu zaman yeter: "Paketinizde iki görüşme duruyor, 15 Aralık'a kadar geçerli. Bu hafta perşembe 18.00 boş, ister misiniz?"
Yenilemeyi paket bitmeden konuşun
Son görüşmede "Devam edelim mi?" diye sormak geç kalmak demektir. Danışan o gün ya hedefe ulaşmış ve rahatlamıştır ya da bir süre ara vermeyi kafasına koymuştur. Yenileme konuşmasını iki görüşme önceden başlatmak daha iyi sonuç verir.
Bu konuşmada satış yapmaya çalışmayın, durumu gösterin. Ölçüm tablosunu açın, başlangıçtan bugüne değişimi birlikte okuyun ve kalan hedefi söyleyin. Danışan kendi rakamını görünce bir sonraki adımı çoğu zaman kendisi sorar. Sormazsa seçenekleri sunun: aynı paket, daha seyrek kontrolle daha küçük bir paket ya da ayda bir tek görüşme.
Yenilemeyen danışanı da kapıdan uğurlamayın. Son görüşmede ona bir ay sonrası için tek bir kontrol randevusu önerin. Kilo vermeyi bırakan danışan bu tek ölçümde ne olduğunu görür ve çoğu zaman geri döner.
Paket parasını kasada ayrı görün
Paket ücreti genelde peşin alınır. Bu yüzden ekim ayında beş paket sattıysanız o ayın geliri yüksek, kasım ise düşük görünür. Oysa kasımda o beş danışanla görüşmeye devam ediyorsunuz. Gelir tablonuzu buna göre okumazsanız iyi giden ayı kötü, kötü gideni iyi sanabilirsiniz.
Kasaya işlerken tek seans ile paketi ayırın. "Hizmet · Kontrol Ölçümü" ile "Paket · 8 Görüşme" aynı satırda karışmasın. Taksitli ya da yarısı sonra ödenecek paketlerde kalan tutarı alacak olarak yazın; aksi halde danışan son görüşmeye geldiğinde ödemenin yarısının eksik olduğunu kimse hatırlamaz.
Planla'da paket satışları kasaya ayrı satır olarak düşer. Gün sonunda hangi paranın tek görüşmeden, hangisinin paketten geldiğini aynı ekranda görürsünüz.
Sık Sorulan Sorular
Paket ücretini görüşme başına mı düşmeliyim, toplam mı yazmalıyım?
Danışana toplam fiyatı söyleyin, kendi hesabınızda görüşme başına tutarı da tutun. İade ya da dondurma konuşmasında kalan görüşmelerin değerini bu sayıyla hesaplarsınız. Satış anında bunu da yazılı vermek sonradan çıkacak tartışmayı önler.
Danışan paketi yarıda bırakmak isterse ne yapmalıyım?
Kuralı satış anında belirleyin: örneğin kullanılan görüşmeler tek seans fiyatından hesaplanır, kalan tutar iade edilir. Kayıtlarınızda hangi tarihte kaç görüşme yapıldığı yazıyorsa bu hesap birkaç dakika sürer. Kayıt yoksa iş pazarlığa döner.
Asistanım da paket sayısını değiştirebilmeli mi?
Randevuyu asistan veriyorsa kalan görüşme sayısını görmesi gerekir, yoksa paketi biten danışana yeni kontrol açabilir. Görüşmeyi tamamlandı olarak işaretlemeyi ise siz ya da görüşmeyi yapan kişi yapmalı. Ödeme ve iade kararları da sizde kalmalı.
Online paketlerde takip farklı mı olmalı?
Mantık aynı, yalnızca "geldi" yerine "bağlandı" diye kaydedersiniz. Online danışanlar görüşmeyi son dakikada mesajla erteleme eğiliminde olduğu için erteleme kuralını online pakette daha net yazmak işe yarar. Görüşme linkini ve saatini bir gün önce hatırlatmak gelmemeleri azaltır.
Bu hafta, aktif paketi olan bütün danışanlarınızın listesini çıkarın ve her birinin yanına kalan görüşme sayısını ve paketin bitiş tarihini yazın. Sayısından emin olmadığınız danışana bir sonraki görüşmede kendi kaydını gösterip sayıyı birlikte netleştirin.
