Defterinizi ya da takviminizi birkaç ay geriye çevirdiğinizde tanıdık isimler görürsünüz: ilk görüşmeye gelmiş, iki üç kontrole uğramış, sonra bir gün "bu hafta gelemiyorum, sonra yazarım" demiş danışanlar. Çoğu yazmaz. Siz de yoğun bir haftada onları hatırlayacak vakit bulamazsınız.
Bu danışanlar sizi zaten tanıyor. Ölçümleri kartında, yeme alışkanlıkları notlarınızda duruyor. Yeni bir danışanı Instagram'dan bulup ilk görüşmeye getirmek haftalar sürebilir; bırakan birini geri çağırmak çoğu zaman tek bir doğru mesaja bakar.
Kasım bu iş için uygun bir ay. Ocak kalabalığı başlamadan eski danışanlarınızı geri alırsanız, onlar ocakta yeni gelenlerle aynı saatlere sıkışmaz, siz de aralık ayında takviminizin ne kadar dolu olduğunu önceden bilirsiniz.
Danışanlar en çok hangi noktada kopar
Kopma çoğu zaman aynı yerlerde olur. Kendi kayıtlarınıza birkaç ay geriye bakarsanız benzer bir tablo görürsünüz:
- İkinci ya da üçüncü kontrolden sonra, ilk hızlı kilo kaybı yavaşladığında
- Bir tatil, bayram ya da hastalık yüzünden tek bir kontrol atlandığında
- Paket bittiğinde ve yenisi konuşulmadan danışan kapıdan çıktığında
- Danışan bir kontrolde kilo aldığını gördüğünde ve bir sonrakine çekindiği için gelmediğinde
Son madde sanıldığından sık yaşanır. Danışan tartıya çıkmaktan çekinir, "biraz toparlayınca gelirim" der, toparlayamayınca hiç gelmez. Bu yüzden geri çağırma mesajı kilodan ve sonuçtan söz etmemeli, randevunun kendisinden söz etmeli.
Paket bitişi ise tamamen sizin elinizdeki bir an. Son görüşmede bir sonraki tarihi konuşmadan danışanı uğurlarsanız, bırakmaya o karar vermemiş olsa bile sonuç aynı olur.
Ayda bir kayıp danışan listesi çıkarın
Bırakan danışanı geri çağırmanın ilk adımı onu fark etmek. Ayın ilk iş günü yarım saat ayırın ve iki koşula uyan herkesi bir listeye yazın: son randevusu 30 günden eski ve takvimde ileri tarihli bir randevusu yok.
Defterle çalışıyorsanız bu iş biraz uğraştırır, son üç ayın sayfalarını tek tek taramanız gerekir. Excel'de danışan adı, son görüşme tarihi ve sonraki randevu sütunlarını tutuyorsanız son görüşme tarihine göre sıralamak yeter.
Listede her danışanın yanına bir satır not ekleyin: kaç kontrole geldi, son ölçümde durum neydi, bırakırken ne dedi. "İş değiştirdi", "düğün sonrası ara verdi", "kilo durdu, morali bozuldu" gibi kısa notlar mesajı yazarken çok işinize yarar.
Planla kullanıyorsanız her danışanın kartında geçmiş randevuları tarihleri ve durumlarıyla görünür; gelmediği ya da iptal ettiği kontroller de orada durur. Bırakma nedenini aynı karttaki notlara yazarsanız, danışan döndüğünde hem siz hem asistanınız aynı bilgiyi görürsünüz.
Kime, ne zaman yazılır
Herkese aynı gün aynı mesajı atmak kolay görünür ama karşılığı zayıf olur. Danışanları son görüşmeden bu yana geçen süreye göre üç gruba ayırmak daha iyi çalışır.
3-6 hafta önce kopanlar
Bunlar çoğunlukla bir kontrolü atlayıp devamını getirmeyenlerdir. Programları hâlâ akıllarındadır, mutfaklarında sizin listeniz asılı olabilir. Kısa bir hatırlatma ve iki somut saat önerisi çoğu zaman yeter.
2-4 ay önce kopanlar
Bu grup alışkanlıklarının bir kısmını bırakmıştır. Ona eski programa devam etmeyi değil, yeniden ölçüm ve kısa bir değerlendirme görüşmesini önerin. "Kaldığımız yerden devam edelim" cümlesi baskı gibi gelebilir; "nerede olduğumuza bir bakalım" daha rahat karşılanır.
6 ay ve üzeri
Bu danışanlar artık neredeyse yeni danışan sayılır. Yılda bir ya da iki kez, örneğin kasımda ve mayısta, kısa bir haber mesajı yeterli olur. Daha sık yazmak rahatsız eder ve numaranızın sessize alınmasına yol açar.
Her danışana bir kez yazın, yanıt gelmezse iki hafta sonra bir kez daha. Üçüncü mesajı atmayın; o kişiyi bir sonraki dönemin listesine bırakın.
Mesajda ne yazılır
İyi bir geri çağırma mesajı kısa olur ve danışana küçük bir karar bırakır: hangi gün geleceği. "Nasılsınız, sizi merak ettik" diye biten mesaja danışan gülümser ama cevap yazmaz, çünkü yapması gereken bir şey yoktur.
Mesajda şunlar bulunsun:
- Danışanın adı ve sizi hatırlatacak tek bir ayrıntı, örneğin son görüşmenin ayı
- Kilodan ya da sonuçtan söz etmeyen, suçlamayan bir cümle
- İki somut saat ya da online randevu sayfanızın bağlantısı
- Ofise gelmek istemeyene online görüşme seçeneği
Online seçenek özellikle tartıdan çekinen danışan için işe yarar. Dönüş görüşmesini ekrandan yapar, ölçüm için ofise bir sonraki kontrolde gelir. Başka şehre taşınmış ya da yeni bebeği olan danışan için de en kolay yol budur.
Mesajı kendi numaranızdan, tek tek atın. Toplu gönderim gibi görünen bir metin bu danışanlarda karşılık bulmaz. Adını ve son görüşme ayını görmek, mesajın gerçekten ona yazıldığını gösterir.
Geri dönen danışanı takvime yerleştirmek
Dönen danışanı normal bir kontrol saatine sıkıştırmayın. 20 dakikalık bir kontrol aralığında hem yeni ölçümü alıp hem aradaki ayları konuşamazsınız; görüşme uzar, arkadaki danışan bekleme koltuğunda saatine bakar.
Bunun için ayrı bir hizmet tanımlayın, örneğin "Yeniden Başlangıç Görüşmesi" adıyla 40 dakika. İlk görüşmeden kısa, kontrolden uzun olsun. Ücretini de kontrol ücreti ile ilk görüşme ücreti arasında bir yere koyabilirsiniz.
Bu görüşmenin içeriği bellidir:
- Yeni ölçüm ve karşılaştırma
- Bırakma nedeninin kısaca konuşulması
- Programın danışanın şimdiki düzenine göre yeniden kurulması
- Sonraki iki kontrolün tarihinin danışan ofisten çıkmadan yazılması
Son adım en çok atlanandır. Dönüş görüşmesinden sonra iki kontrolü birlikte takvime koyarsanız danışanın ikinci kez kopma ihtimali azalır. Tek bir tarih verip "sonrasına bakarız" derseniz, aynı tabloyu iki ay sonra yeniden yaşarsınız.
Danışanın yarım kalmış bir paketi varsa bunu da görüşmede açıkça konuşun. Kalan görüşmeleri kullanmasına izin verip vermeyeceğiniz sizin kuralınız; kural ne olursa olsun ilk mesajda değil, yüz yüze ya da görüntülü görüşmede anlatın.
Planla'da her hizmetin süresi ayrı tanımlandığı için 40 dakikalık görüşmeyi seçtiğinizde takvim o kadar yeri kendisi ayırır ve kontrollerle saatler birbirine girmez.
Dönüşleri sayın
Bu işin size ne kazandırdığını görmek için iki rakam yeter: o ay kaç kişiye yazdınız ve kaç kişi randevu aldı. Her ayın başında bu iki sayıyı defterin son sayfasına ya da telefonunuzun notlarına yazın.
Diyelim ki kasımda 20 eski danışana yazdınız ve 5'i geri döndü. Bu beş kişi, ocakta yeni danışanlarla dolacak takviminize şimdiden yerleşmiş olur. Hangi gruptan kaç kişinin döndüğünü de not edin. Genelde en kolay dönenler en kısa süre önce kopanlardır, ama sizin rakamlarınız farklı çıkabilir ve mesaj sıklığınızı ona göre ayarlarsınız.
Planla'nın randevu istatistiklerinde yeni ve tekrar gelen danışan sayıları ayrı görünür. Mesajları attıktan sonraki haftalarda tekrar gelen danışan sayısının artıp artmadığını buradan takip edebilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Bırakan danışana ne kadar süre sonra yazmalıyım?
Son görüşmeden 3-4 hafta sonrası ilk mesaj için uygun bir zamandır. Daha erken yazarsanız danışan kontrolü yalnızca ertelediğini düşünüyor olabilir ve mesaj baskı gibi gelir. Çok geç kalırsanız da programdan tamamen kopmuş olur.
Danışan "kilo aldım, gelmeye çekiniyorum" derse ne cevap vermeliyim?
Kısa ve sakin bir cevap verin: yeniden ölçüp oradan başlayacağınızı söyleyin. Kilo üzerine yorum yapmayın, neden aldığını mesajda sormayın. İsterse ilk görüşmeyi online yapabileceğini eklemek çoğu zaman kararı kolaylaştırır.
Geri dönen danışandan ilk görüşme ücreti alınır mı?
Bu sizin fiyat düzeninize kalmış. Birçok diyetisyen dönen danışana ilk görüşme ücreti yerine daha kısa ve daha uygun bir "yeniden başlangıç" görüşmesi önerir. Hangi yolu seçerseniz seçin, ücreti danışan randevuyu almadan önce söyleyin.
Bu mesajları asistanım atabilir mi?
Atabilir, ama mesaj sizin adınızla ve sizin üslubunuzla gitmeli. Asistanınıza üç gruba göre hazırlanmış kısa taslaklar verin, her mesajda danışanın adını ve son görüşme ayını değiştirsin. Danışanın bırakma nedenine dair notları da kendisi değil, siz yazın.
Bu hafta takviminizden son 90 günü açın, ileri tarihli randevusu olmayan danışanları bir listeye yazın ve en son kopan beş kişiye cuma gününe kadar kişisel bir mesaj gönderin.
