Saat 17:40, kapı çalıyor. Gelen danışan üç hafta önce de buradaydı, siz de onu hatırlıyorsunuz ama ne konuştuğunuzu tam hatırlamıyorsunuz. Karta bakıyorsunuz: "78,4 kg, liste 2 verildi." Hepsi bu. Görüşmenin ilk on dakikası, danışanın geçen sefer zaten anlattığı şeyleri yeniden sormakla geçiyor.
Danışan bunu fark eder. "Geçen sefer söylemiştim, akşamları geç çıkıyorum işten" cümlesi küçük gibi görünür ama danışanın aklında bir yere yazılır. Takip edildiğini hissetmeyen danışan da paketin ortasında kontrolleri aksatmaya başlar.
Danışan kartı çoğu ofiste vardır. Sorun kartın olmaması değil, içine ne yazıldığıdır. Aşağıda, kontrol görüşmesinden önce iki dakikada okunup işe yarayan bir kartın nasıl tutulacağını anlatıyoruz.
Notlar neden dağılıyor
Bir diyetisyenin danışan bilgisi genelde dört yere bölünür. İlk görüşme formu bir dosyada ya da defterde durur. Ölçümler bir Excel tablosunda ya da tartının çıktısında kalır. Danışanın arada attığı "bu hafta iki kez dışarıda yedim" mesajı WhatsApp'ta kaybolur. Randevu saatleri de ayrı bir takvimdedir.
Kontrol günü bu dört yeri açıp birleştirmeye kimsenin vakti yoktur. Arka arkaya dört kontrol varken insan en kolay olanı yapar, sadece ölçüme bakar ve gerisini danışana sorar.
Çözüm her şeyi tek bir yere toplamak ve o yere yazılan notun biçimini sabitlemektir. Biçim sabit olursa okumak da kısalır.
Kartın üstünde sabit duracak bilgiler
Bazı bilgiler bir kez yazılır ve aylarca değişmez. Bunlar kartın en üstünde, her açılışta ilk görünen yerde durmalı. Her görüşmede tekrar aranmamaları gerekir.
Bu bölüme yazılacaklar:
- Alerji ve intoleranslar (laktoz, gluten, kuruyemiş gibi)
- Kullandığı ilaçlar ve varsa alım saati
- Doktorun yönlendirmesi ya da bildirdiği tanı
- Danışanın gelebildiği gün ve saatler
- İletişim tercihi: arama mı, mesaj mı, hangi saatte
- Ofise mi geliyor, online mı görüşüyor, ikisi karışık mı
Son iki madde ilk bakışta beslenmeyle ilgisiz gibi durur ama randevu düzenini doğrudan etkiler. "Hafta içi 18:00 sonrası gelebiliyor" notu kartta yazılıysa, asistanınız kontrol tarihi verirken sabah 10:00'u önermez ve bir telefon trafiği baştan kapanmış olur.
Bu kısmı kısa tutun. Uzun bir anamnez metni buraya değil, ilk görüşme formuna aittir. Kartın üstü, danışan kapıdan girmeden önce göz ucuyla bakılacak satırlardır.
Görüşme sonrası not: tarihli ve kısa
Her kontrol görüşmesinin sonunda karta bir not düşülür. Bu notun işe yarayıp yaramadığı, bir sonraki görüşmede onu okuyan kişinin ne yapacağını anlayıp anlamadığıyla ölçülür. "İyi gidiyor" yazan bir not bir şey söylemez.
İşe yarayan bir görüşme notu şu soruların cevabını içerir: Bu görüşmede neyi değiştirdik? Danışan nerede zorlanıyor? Bir sonraki görüşmede neye bakacağız?
Örnek bir not şöyle olabilir:
12 Ekim. Ara öğün saatini 16:00'ya aldık. Hafta sonu misafirlikte zorlanıyor, iki örnek menü verdim. Sonraki kontrolde hafta sonu günlüğüne bakılacak.
Bu üç satırı yazmak bir dakika sürer. Üç hafta sonra danışan geldiğinde ilk cümleniz hazırdır: "Hafta sonu menüleri nasıl gitti?" Danışan bunu duyduğunda konuşmaya kaldığınız yerden devam edersiniz.
Notu görüşme biter bitmez yazın. Akşam topluca yazmaya bırakılan notlar ya kısalır ya da iki danışanın notu birbirine karışır. Arka arkaya randevularınız varsa her görüşmenin sonuna 5 dakikalık bir boşluk koymak bu notu yazmanın en garanti yoludur.
Ölçüm ile konuşma notunu ayırın
Kilo, bel çevresi, yağ oranı gibi ölçümler sayıdır ve yan yana dizildiğinde anlam kazanır. Konuşma notları ise metindir. İkisi aynı paragrafa yazılırsa, üç ay sonra "bel ölçüsü ne zaman düşmeye başladı" sorusunun cevabını bulmak için bütün notları baştan okumanız gerekir.
Ölçümleri tarih sırasıyla ayrı bir tabloda ya da kartın ölçüm bölümünde tutun. Görüşme notuna ölçümün kendisini değil, ölçümle ilgili yorumu yazın: "Bel ölçüsü iki kontroldür aynı, su tüketimini konuştuk" gibi.
Tartı çıktısı kullanıyorsanız, çıktının fotoğrafını karta eklemek yerine birkaç ana değeri elle girmek daha kullanışlıdır. Fotoğraf saklanır ama karşılaştırma yapılamaz.
Randevu geçmişi de bir nottur
Kartta danışanın randevu geçmişi görünüyorsa, siz ayrıca not yazmadan da çok şey öğrenirsiniz. İki kontrolde üst üste iptal eden, bir kez gelmeyen ve sonra online görüşmeye geçen bir danışan, size bir şey anlatıyordur. Belki saatler uymuyordur, belki motivasyon düşmüştür.
Planla kullanıyorsanız danışan kartının randevular sekmesinde geçmiş görüşmeler durumlarıyla birlikte listelenir: tamamlanan, iptal edilen, gelinmeyen. Aynı kartta danışanın aldığı diyet paketinden kaç görüşme kullandığı ve kaç tane kaldığı da görünür. Kontrolden önce bu sekmeye bakmak, "son iki ayda kaç kez geldi" sorusunu saymadan cevaplar.
Programla çalışmıyorsanız da aynı bilgiyi tutabilirsiniz. Defterdeki karta küçük bir randevu satırı ekleyin: tarih, görüşme türü ve sonuç (geldi, iptal, gelmedi). Önemli olan, iptal ve gelmeme bilgisinin silinip kaybolmaması. Defterde üstü çizilen randevu, karta da geçmiyorsa bilgi yok olur.
Asistan karttan neyi görmeli
Bir asistanla çalışıyorsanız kartın iki ayrı okuru vardır. Asistan randevu verir, hatırlatma yapar, ödeme alır. Sizin ise sağlık bilgilerine ve görüşme notlarına ihtiyacınız vardır.
Danışanın tanısı, kullandığı ilaçlar ve görüşmede anlattığı kişisel konular sağlık verisidir. Türkiye'de KVKK bu tür bilgileri özel nitelikli kişisel veri sayar, bu yüzden kimin gördüğüne dikkat etmek gerekir. Asistanın randevu vermek için danışanın ilaç listesini görmesine gerek yoktur.
Pratik bir ayrım şöyle olabilir:
- Asistanın gördüğü: ad, telefon, uygun saatler, iletişim tercihi, paket durumu, ödeme
- Sadece sizin gördüğünüz: sağlık bilgileri, ölçümler, görüşme notları
Planla'da personelin neyi görüp neyi değiştirebileceği ayarlanabiliyor; müşteri bilgileri ve kasa personelden gizlenebiliyor. Defterle çalışıyorsanız aynı ayrımı iki ayrı dosyayla yapabilirsiniz: randevu defteri asistanın masasında, danışan dosyaları sizin dolabınızda.
Görüşmeden önceki iki dakika
Kart ne kadar iyi tutulursa tutulsun, açılmadıkça işe yaramaz. En basit alışkanlık, her danışan içeri girmeden önce kartı iki dakika okumaktır. Bunun için de takvimde o iki dakikanın olması gerekir.
Okuma sırası şöyle olabilir: önce kartın üstündeki sabit bilgiler, sonra son görüşme notunun "sonraki kontrolde bakılacak" kısmı, en son randevu geçmişi ve paket durumu. Bu sırayla bakınca görüşmenin ilk sorusu kendiliğinden çıkar.
Online görüşmelerde bu iki dakika daha da kolay atlanır, çünkü bağlantı linkine tıklamak bir saniyedir ve hazırlık hissi oluşmaz. Online kontrolleri de takvimde ofis görüşmeleri gibi aralıklı yerleştirin; arka arkaya dört online görüşme koyduğunuzda notlar ya yazılmaz ya da okunmaz.
Sık Sorulan Sorular
Danışan kartına ne kadar uzun not yazılmalı?
Görüşme sonrası not için üç dört satır yeterlidir. Neyi değiştirdiğinizi, danışanın nerede zorlandığını ve bir sonraki görüşmede neye bakacağınızı yazın. Uzun notlar bir sonraki görüşmeden önce okunmaz.
Eski danışanların kartlarını baştan mı düzenlemeliyim?
Hepsini bir anda düzenlemeye çalışmayın. Bu hafta kontrole gelecek danışanların kartlarına sabit bilgileri ekleyerek başlayın. Birkaç hafta içinde aktif danışanlarınızın çoğu yeni düzene geçmiş olur, pasif danışanların kartları geri döndüklerinde güncellenir.
Danışanın WhatsApp'tan attığı mesajları karta eklemeli miyim?
Mesajın tamamını değil, içindeki bilgiyi ekleyin. "Bu hafta iki akşam dışarıda yemek yedim" mesajı karta tarihli tek bir satır olarak geçebilir. Böylece bilgi telefon değiştiğinde ya da sohbet uzadığında kaybolmaz.
Online ve yüz yüze görüşmeler için ayrı kart mı tutulur?
Hayır, danışan başına tek kart yeterlidir. Görüşme notunun başına görüşmenin online mı ofiste mi yapıldığını yazmak yeter. Ölçüm alınamayan online görüşmelerde danışanın kendi bildirdiği değerleri ayrıca işaretleyin ki ofisteki ölçümle karıştırılmasın.
Yarın sabah ilk kontrol randevunuzdan önce o danışanın kartını açın ve en üste alerji, ilaç ve uygun saat bilgisini ekleyin. Görüşme bitince de "sonraki kontrolde bakılacak" satırını yazın. Haftanın sonunda bu iki alışkanlık, bütün aktif danışanlarınızın kartına yerleşmiş olur.
