Salı akşamı, saat 17.30. Selin Hanım'ın üçüncü kontrol ölçümü var, tartı hazır, dosyası masada. 17.45 oluyor, gelen yok. Telefonu açmıyor, WhatsApp mesajı tek tik kalıyor. Arkasındaki 18.00 danışanı zamanında geliyor ve siz yarım saati boş geçirmiş oluyorsunuz.
Dört gün sonra Selin Hanım yazıyor: "Kusura bakmayın, o hafta düğün vardı, çok kaçırdım, tartıya çıkmaya yüzüm yoktu." Diyetisyen ofisinde gelmemenin çok bilinen bir sebebidir bu. Danışan unutmamıştır, gelmek istememiştir.
Bu durum ayda bir iki kez olursa idare edilir. Haftada iki üç kez olmaya başladığında hem takvim hem kasa sarsılır. İptal kuralı, bu anlarda ne yapacağınızı önceden belli eder ve her gelmemede yeniden karar vermek zorunda kalmazsınız.
Danışan kontrole neden gelmez
Kural yazmadan önce sebepleri ayırmak gerekir, çünkü her sebebe aynı cevap uymaz. Diyetisyen ofislerinde en sık görülenler şunlar:
- Kilo aldığı ya da programa uymadığı bir haftanın ardından tartıdan kaçmak.
- Randevuyu iki hafta önce almış olmak ve günü unutmak.
- Paketinin bittiğini ya da bitmek üzere olduğunu düşünüp "zaten son görüşmeydi" demek.
- Online görüşmede bağlantı saatini karıştırmak, linki bulamamak.
- İlk görüşmeyi düşük ücretle ya da ücretsiz almış olmak ve bağlılık hissetmemek.
İlk ikisi en sık olanlardır. Utanan danışana sert bir kural yazarsanız bir daha hiç gelmez. Unutan danışana ise kural yerine hatırlatma lazımdır. Kuralı, gerçekten haber vermeden boş bırakılan saatler için yazın.
İptal kuralını randevu türüne göre ayırın
Tek bir "24 saat önce haber verin" cümlesi her randevuya uymaz. İlk görüşme, kontrol ölçümü ve online danışmanlık farklı işlerdir, gelmediklerinde kaybınız da farklıdır.
İlk görüşme genelde en uzun randevudur, 45-60 dakika sürer ve danışan sizi henüz tanımaz. Bu saatte gelmeme oranı da yüksektir. Burada kapora almak en düz çözümdür: danışan saati ayırırken küçük bir ödeme yapar, en az 24 saat önce haber verirse kaporası iade edilir ya da başka güne taşınır.
Kontrol ölçümü kısadır ama haftalık düzenin parçasıdır. Diyelim ki pakette 8 görüşme var ve danışan haber vermeden gelmedi. Bu görüşmenin paketten düşüp düşmeyeceğini önceden yazmazsanız, her seferinde danışanla pazarlık edersiniz.
Online görüşmede ise saat boş geçer ama ofis masrafı yoktur. Burada kural genelde bekleme süresiyle ilgilidir: kaç dakika beklenir, sonra görüşme yapılmış mı sayılır.
Kuralı kısa tutun. Danışanın okuyup aklında tutabileceği beş madde yeterlidir:
- Kontrol randevusu en geç bir gün önce iptal edilir ya da başka saate alınır.
- İlk görüşme kaporayla kesinleşir; 24 saat önce haber verilirse kapora iade edilir.
- Online görüşmede 10 dakika beklenir, bağlantı kurulmazsa görüşme yapılmış sayılır.
- Paket süresince haber vermeden kaçırılan ilk kontrol paketten düşmez, ikincisi düşer.
- 15 dakikadan fazla gecikmede görüşme kalan süreyle yapılır, uzatılmaz.
Bu maddeleri ilk görüşmenin sonunda sözlü olarak söyleyin, ardından paket satıldığında yazılı olarak gönderin. Danışan kuralı ilk kez kaçırdığı randevudan sonra öğrenirse ceza gibi görür. Önceden okuduğu bir kuralı ise olağan karşılar.
Gelmeyen danışana ilk mesaj
Randevu saatinden 15-20 dakika sonra kısa bir mesaj atın. Bu mesajın amacı danışanı geri getirmek, kuralı hatırlatmak sonraya kalabilir. "Bugün gelmediniz, kuralımız gereği görüşmeniz düşmüştür" diye başlayan bir mesaj, kilo aldığı için gelmeyen danışanı tamamen kaybettirir.
Mesajda üç şey olsun: onu beklediğinizi, iyi olup olmadığını sorduğunuzu ve yakın bir boş saati. Boş saati siz önerin. "Ne zaman uygunsunuz" diye sorarsanız cevap günlerce gelmeyebilir.
Danışan "tartıya çıkmaya utandım" derse bunu yargılamadan karşılayın. Kontrol, en çok zor geçen haftalardan sonra işe yarar ve danışanın bunu sizden duyması onu bir sonraki randevuya getirir. Kural konusunu bu mesajda açmanıza gerek yok. İkinci kez haber vermeden gelmediğinde açarsınız.
Hiç cevap vermeyen danışana bir gün sonra tek bir mesaj daha atın, sonra bırakın. Üçüncü dördüncü mesaj, danışanın sizi engellemesiyle biter. Dosyasına bir not düşün ve iki hafta sonra paket durumunu hatırlatan kısa bir mesajla yeniden yazın.
Paketteki görüşme düşer mi
Paketle çalışan diyetisyenin en çok tartıştığı konu budur. Danışan 8 görüşmelik paket almış, ikisini haber vermeden kaçırmış ve paket süresi bitmek üzere. Görüşmeleri düşerseniz danışan "parasını verdim, hizmetini almadım" der. Düşmezseniz o saatleri boşuna ayırmış olursunuz.
Yukarıdaki dördüncü madde bu yüzden orta yolu tutar: ilk kaçırma hoş görülür, ikincisinden sonra görüşme paketten düşer. Bu kuralın adil işlemesi için kimin ne zaman gelmediğini kaydetmeniz gerekir. Defterde üstü çizilmiş bir randevu, üç hafta sonra "gelmedi mi, iptal mi etti" sorusuna cevap vermez.
Her gelmemeyi danışan kartına ayrı bir durum olarak yazın: geldi, iptal etti, haber vermeden gelmedi. Planla içinde danışan kartının randevular sekmesinde her randevunun durumu ayrı görünür, paket sekmesinde de kaç görüşmenin kullanıldığı ve kaçının kaldığı durur. Danışan itiraz ettiğinde ekranı açıp tarihleri birlikte okursunuz.
Bir kayıt daha işinize yarar: danışanın ne zaman haber verdiği. Randevudan iki saat önce "gelemiyorum" yazan danışanla hiç yazmayan danışan aynı değildir. Kartın not kısmına "kontrolü 2 saat önce iptal etti" gibi kısa bir satır yeter.
Gelmemeyi baştan azaltmak
Kural, olan gelmemeyi yönetir. Hatırlatma ise gelmemelerin bir kısmını hiç yaşatmaz. Unutma kaynaklı kaçırmalar için randevudan bir gün önce giden bir mesaj çoğu zaman yeterlidir. Elle hatırlatıyorsanız akşam 18.00'de ertesi günün listesini açıp tek tek yazmak, haftada birkaç saatinizi alır.
Planla bu hatırlatmayı SMS ya da WhatsApp üzerinden kendisi gönderir, mesajda ofisin konumu da yer alır. Yüz yüze kontrole ilk kez gelecek danışan için konum bağlantısı, "binayı bulamadım" diye geç kalmayı da azaltır. Hatırlatmaya bir de "gelemeyecekseniz bize yazın" cümlesini ekleyebileceğiniz bir kanal açık tutun ki iptal haberi size son dakikada değil, bir gün önceden gelsin.
İlk görüşmede kapora için online ödeme kullanabilirsiniz. Danışan randevu sayfasından saatini seçerken kaporayı kartıyla öder, siz de IBAN dekontu beklemekle uğraşmazsınız. Kapora tutarını görüşme ücretinin küçük bir kısmı olarak tutun. Amaç danışanı korkutmak olmamalı, saati ciddiye almasını sağlamak yeter.
Son olarak sabit saat kurun. Her hafta Salı 17.30'da gelen danışan, günü değişen danışana göre randevusunu daha az unutur. Kontrolleri paket satılırken tekrarlayan randevu olarak takvime yazmak, "bir sonraki ne zamandı" sorusunu ortadan kaldırır.
Sık Sorulan Sorular
Haber vermeden gelmeyen danışandan ücret istemek doğru mu?
Kural önceden yazılı olarak verildiyse doğrudur. Tek seferlik görüşmelerde ücret istemek yerine kaporayı tutmak daha az tartışma çıkarır. Paketli danışanda ise ücret istemek yerine görüşmeyi paketten düşmek daha kolay kabul görür.
Kuralı sonradan, mevcut danışanlara nasıl duyururum?
Kuralı yeni paketlerde başlatın ve eski paketi devam eden danışanlara bir mesajla haber verin. Mesajda kuralın hangi tarihten itibaren geçerli olduğunu yazın. Devam eden paketlere geriye dönük uygulamak gereksiz tartışma doğurur.
Sürekli son dakikada erteleyen danışana ne yapmalı?
Haber verdiği için gelmeme sayılmaz ama takvimi yine bozar. Üçüncü son dakika ertelemesinde onunla konuşup daha az yoğun bir saate, örneğin hafta içi öğlene almayı önerin. Bazı danışanlar akşam 18.00 saatini işten yetişemedikleri için sürekli kaydırır.
Online görüşmeye bağlanmayan danışanı kaç dakika beklemeliyim?
10 dakika çoğu ofis için yeterlidir. Bu sürede bir kez arayın ya da mesaj atın. Bağlantı kurulmazsa görüşmeyi kuralınıza göre işleyin ve danışana yeni bir saat önerin.
Bu hafta ilk iş
Geçen ayın takvimini açın ve haber vermeden gelinmeyen randevuları sayın, hangisinin ilk görüşme, hangisinin kontrol, hangisinin online olduğunu yanına yazın. Hangi türde gelmeme çoksa kuralın ilk maddesini oraya yazın.
Ardından beş maddelik kuralınızı bir WhatsApp mesajı uzunluğunda hazırlayın ve bu hafta paket satacağınız ilk danışana, ilk görüşmenin sonunda okuyun.
