Saat 10.20. Siz içeride bir danışanla ilk görüşmenin ortasındasınız, beslenme alışkanlıklarını konuşuyorsunuz. Dışarıda asistanınız telefonu açmış, bir danışana perşembe 11.00'i veriyor. Akşam defteri açtığınızda aynı saate sizin de geçen hafta bir kontrol yazdığınızı görüyorsunuz. Biri arayıp kaydırılacak.
Asistan almak çoğu diyetisyen için iş yükünü azaltmak demek. Yine de ilk aylarda tersini yaşayanlar az değil: iki kişi aynı takvime yazıyor, kimin neyi değiştirdiği belli olmuyor, danışan "asistanınız başka söyledi" diyerek geliyor. Sorun asistanda olmuyor genelde. Kuralları konuşulmamış bir takvimde oluyor.
Aşağıda tek başına çalışmaktan asistanla çalışmaya geçen bir diyetisyen ofisi için kurulabilecek bir düzen var. Ölçümü asistana bırakanlar için de, sadece telefon ve mesajları devredenler için de işe yarar.
Takvime kim yazar, kim değiştirir
İlk karar basit görünür ama en çok sorun buradan çıkar. Takvime yeni randevu yazmak, var olanı kaydırmak ve iptal etmek üç ayrı iştir ve her biri için kimin yetkili olduğunu ayrı ayrı konuşmak gerekir.
Pek çok ofiste işleyen düzen şöyledir: yeni randevuyu ve kaydırmayı asistan yapar, siz görüşme sırasında takvime dokunmazsınız. Danışan size "haftaya da gelsem" derse, onu çıkışta asistana yönlendirirsiniz. Böylece takvimde tek bir el olur ve çakışma ihtimali düşer.
Siz de randevu yazmak istiyorsanız, kural şudur: yazdığınız anda takvimde görünmesi gerekir. Kâğıda not alıp akşam geçirmek, asistanın gün içinde o saati boş sanması demektir. Defterle çalışıyorsanız defter tek olmalı ve masada durmalı. İki ayrı ajanda, iki ayrı takvim demektir.
İptal kararı ise çoğu zaman size kalmalı. Örneğin paket danışanının üçüncü kez son dakika iptal etmesi bir konuşma gerektirir, bunu asistanın tek başına çözmesi beklenmez. Asistan iptali kaydeder, danışan kartına not düşer, siz ertesi gün ararsınız.
Ölçümü ayrı bir hizmet olarak takvime koymak
Asistanı olan ofislerde ölçüm çoğu zaman asistana geçer: tartı, vücut analizi, bel ve kalça ölçüsü. Bu iş takvimde görünmezse sorun çıkar. Danışan 09.15 kontrolüne gelir, ölçüm 10 dakika sürer, siz 09.25'te başlarsınız ve bütün sabah 10 dakika kayarak ilerler.
Çözüm, ölçümü ayrı bir hizmet olarak tanımlamak ve asistanın kolonuna yazmaktır. Diyelim ki ölçüm 15 dakika, kontrol görüşmesi 30 dakika. Danışan 09.00'da asistana, 09.15'te size yazılır. Danışana söylenen saat 09.00 olur, "ölçüm için 15 dakika önce gelin" gibi kimsenin hatırlamadığı bir cümleye gerek kalmaz.
Bu düzende asistanın kolonu sizinkinden hafif önde ilerler. Bir danışan ölçümdeyken önceki danışan sizinle görüşmede olur. İlk görüşmelerde ölçüm görüşmenin sonuna da konabilir, çünkü önce danışanı tanımak isteyebilirsiniz. Bunu hizmet bazında bir kez belirleyin, her gün yeniden düşünmeyin.
Planla kullanıyorsanız her personelin kendi takvim kolonu olur ve her hizmetin süresi ayrı tanımlanır. Ölçümü asistanın, görüşmeyi sizin kolonunuza yazdığınızda saatler birbirine girmez ve danışan online randevu sayfasından ilk görüşme seçtiğinde boş saatler bu sürelere göre hesaplanır.
Asistanın neyi görmesi gerekir, neyi görmesi gerekmez
Diyetisyen ofisinde danışan kartında hassas bilgiler durur: kan tahlili sonuçları, ilaçlar, yeme bozukluğu geçmişi, gebelik planı. Asistanın randevu verebilmesi için bunların çoğunu bilmesine gerek yoktur.
Asistanın işini yapması için görmesi gerekenler genelde şunlardır:
- danışanın adı, telefonu ve randevu geçmişi
- aldığı paket ve kalan görüşme sayısı
- randevuyla ilgili pratik notlar ("sabah 10'dan önce gelemiyor", "online görüşmeyi telefondan yapıyor")
- ödenmemiş bir tutar varsa, ne kadar olduğu
Klinik notlar, sizin görüşme notlarınız ve ofisin toplam geliri bu listede yoktur. Bunları ayırmanın en kolay yolu, pratik notları danışan kartının bir yerinde, klinik notları başka bir yerde tutmaktır. Kâğıt dosyayla çalışıyorsanız klinik notlar sizin odanızda, randevu bilgisi asistanın masasında durur.
Planla'da personelin neyi görüp neyi değiştirebileceği ayarlanabilir; kasa ve danışan bilgileri personelden gizlenebilir. Asistanın sadece takvimi ve randevu işlerini görmesini istiyorsanız yetkileri buna göre kapatırsınız.
Telefon ve mesajlarda tek ağızdan konuşmak
Danışan size bir şey, asistana başka bir şey sorduğunda iki farklı cevap almamalı. En sık gelen soruların cevabını bir kez birlikte yazın ve asistanın masasında dursun. Örneğin:
- İlk görüşme ne kadar sürer ve ücreti ne kadar
- Kontrol görüşmesi kaç günde bir yapılır
- Online görüşme nasıl yapılır, hangi uygulamadan
- Paket bitmeden iptal edilen görüşmeye ne olur
- Ödeme nasıl alınır, kapora var mı
Bu listede beslenme sorularına yer yoktur. "Akşam meyve yiyebilir miyim" diye yazan danışana asistanın cevabı tek olmalı: "Bunu bir sonraki görüşmenizde diyetisyenimize sorun, isterseniz not alayım." Asistan iyi niyetle cevap verdiğinde, sizin planınızla çelişen bir şey söyleme ihtimali vardır.
Randevu saatini değiştiren danışana da aynı kalıp uygulanır. Asistan yeni saati verir, danışana yazılı olarak iletir ve eski saati takvimden siler. Üçü aynı anda yapılır. Yalnızca birinin unutulması bile ertesi gün bir boş saat ya da iki danışan demektir.
Online randevu ve gelen bildirimler
Danışanlar artık gece 23.00'te randevu almak istiyor. Bir online randevu sayfanız varsa, bu randevular sabah takvimde hazır durur. Burada sorulması gereken, sabah onları kimin kontrol edeceğidir.
İyi işleyen bir alışkanlık: asistan güne başlarken gece gelen randevulara bakar, ilk görüşme olanları ayırır ve bu danışanlara kısa bir karşılama mesajı atar. Mesajda ofisin adresi, aç mı gelmeleri gerektiği ya da yanlarında tahlil getirmeleri gerekip gerekmediği olur. Siz bu mesajın metnini bir kez onaylarsınız, asistan her seferinde aynısını gönderir.
Planla Business mobil uygulaması yeni randevu geldiğinde bildirim gönderir. Asistanın telefonunda da uygulama açıksa, gün içinde gelen randevuyu siz görüşmedeyken o görür ve gerekirse danışanı arar. Hatırlatma mesajları da SMS ya da WhatsApp'tan kendiliğinden gittiği için asistanın akşamları tek tek danışan araması gerekmez.
Gün sonunda beş dakikalık devir
Asistan çıkmadan önce sizinle beş dakika oturması, ertesi günün yarım saatini kurtarır. Bu kısa toplantıda konuşulacaklar her gün aynıdır, o yüzden kısa sürer:
- yarının ilk üç randevusu kimler, hepsine hatırlatma gitti mi
- bugün gelmeyen ya da iptal eden danışan var mı, kim arayacak
- paketi biten ya da bir görüşmesi kalan danışan var mı
- bugün alınan ödemeler kasaya işlendi mi, eksik tutar kimde
Paketi biten danışan özellikle atlanır. Son görüşmesini yapan danışan kapıdan çıkarken yeni paket konuşulmamışsa, ofise bir daha dönmeyebilir. Asistan bu danışanları gün sonu listesine yazar, siz bir sonraki görüşmede ya da telefonda konuşursunuz.
Kasa için de tek kural yeter: o gün alınan her ödeme, alındığı gün kaydedilir. Kartla, nakit ya da havaleyle gelmesi fark etmez. Ay sonunda "bu 2.000 TL hangi danışanın" diye mesaj geçmişine dalmak, asistanla çalışan ofislerde en çok vakit kaybettiren iştir.
İlk hafta nasıl başlanır
Yeni bir asistanla ya da yeni bir düzenle ilk haftayı deneme haftası olarak düşünün. İlk iki gün asistan randevu verir ama her kaydı akşam birlikte kontrol edersiniz. Hata çıkarsa kuralı düzeltirsiniz, asistanı değil.
Üçüncü günden itibaren kontrolü sadece gün sonu devrine bırakın. Haftanın sonunda takvimde çakışma, unutulan ölçüm ya da iki kez yazılmış bir danışan yoksa düzen oturmuş demektir. Varsa, hangi adımda kaçtığına bakın: genelde ya ikinci bir not kâğıdı ortaya çıkmıştır ya da kaydırılan randevunun eski saati silinmemiştir.
Sık Sorulan Sorular
Asistan olmadan ölçümü ayrı hizmet olarak yazmak mantıklı mı?
Tek başınıza çalışıyorsanız ölçümü görüşmenin süresine eklemek daha kolaydır. Örneğin kontrol görüşmesini 30 yerine 40 dakika tanımlarsınız. Ayrı hizmet, ölçümü başka biri yaptığında anlam kazanır.
Asistan danışana beslenmeyle ilgili hiçbir şey söylememeli mi?
Randevu, ödeme ve ofis kuralları dışında söylememesi daha güvenlidir. Danışanın sorusunu not alıp size iletmesi hem danışanı hem asistanı korur. Hazır bir cevap cümlesi vermeniz işi kolaylaştırır.
Yarı zamanlı asistan varsa takvim nasıl yönetilir?
Asistanın olmadığı saatlerde randevu yazma işi size geçer, bunu baştan bilin. Bu saatlerde telefonla randevu yerine danışanları online randevu sayfasına yönlendirmek, görüşme arasında telefona bakma ihtiyacını azaltır.
Asistan danışanın ödeme bilgisini görmeli mi?
Kalan borcu görmesi işine yarar, çünkü danışan çıkışta ödemeyi ona yapar. Ofisin toplam geliri ve giderleri ise asistanın işi değildir. Çoğu ofis bu iki bilgiyi ayırır.
Bu hafta yapacağınız ilk iş, asistanınızla oturup "yeni randevuyu kim yazar, kaydırmayı kim yapar, iptal kararını kim verir" sorularının cevabını bir kâğıda yazmak olsun. Kâğıt asistanın masasına asılsın, ilk hafta sonunda birlikte üzerinden geçin.
